4月21日，廣西旅游協(xié)會發(fā)布《廣西旅游住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見（試行）》（以下簡稱《意見》），即日起試行，試行期一年。
明確客房退訂退款細(xì)則
如今，圍繞酒店、民宿預(yù)訂“不可取消”條款的爭議屢見不鮮。酒店退訂規(guī)則混亂是旅游消費的痛點之一。消費者常因行程變動面臨高額扣款，而“不可退”“部分退款”等模糊表述更讓消費者維權(quán)舉步維艱。
對此，廣西發(fā)布《意見》，將電商領(lǐng)域的“無理由退貨”理念引入酒店住宿行業(yè)，用“引導(dǎo)規(guī)范市場行為”的方式打破客房不可退訂等“霸王條款”，明確非法定節(jié)假日期間，消費者入住前7日以上可無理由全額退款；法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國慶節(jié)）期間，入住前15日以上可無理由全額退款。
《意見》僅針對線上直客、散客訂單
《意見》僅針對線上預(yù)訂平臺產(chǎn)生的直客、散客訂單，不涵蓋團(tuán)隊、線下電話預(yù)訂、旅行社渠道預(yù)訂訂單。
值得注意的是，《意見》強(qiáng)調(diào)因自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、航班取消等不可歸責(zé)于消費者的客觀原因?qū)е峦擞?，旅游住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預(yù)訂平臺在消費者提供相應(yīng)有效佐證材料后，必須全額退款。但是，特價房、促銷房不適用于無理由退訂范圍。
《意見》還提出，旅游住宿業(yè)經(jīng)營者需設(shè)立“信用退”“無憂退”等便捷快速的退款機(jī)制，在消費者提交退訂申請后的2小時內(nèi)，必須及時響應(yīng)，并在規(guī)定的限定時間內(nèi)完成款項退回操作。旅游住宿業(yè)經(jīng)營者不得無故以其他任何理由扣留、少退消費者應(yīng)得的房款。
消費者入住前72小時可變更一次
消費者在入住日期前，提前72小時以上提出變更需求，平臺在房態(tài)允許的情況下，可視情況免費為消費者提供一次入住日期或房型變更服務(wù)（因變更產(chǎn)生的價差需另行計算）。
線上預(yù)訂平臺必須在預(yù)訂頁面的顯著位置清晰標(biāo)注退訂政策，內(nèi)容應(yīng)涵蓋免費退訂截止時間、階梯式扣費比例、不可抗力條款（特殊情形處理方式）等關(guān)鍵信息。此外，嚴(yán)禁使用模糊表述（如“部分退款”“酌情收取”等），退訂相關(guān)費用必須明確具體金額或比例。
“一鍵游廣西”平臺的業(yè)務(wù)優(yōu)先辦
消費者退訂房投訴可直接撥打12345熱線。消費者在“一鍵游廣西”平臺預(yù)訂客房發(fā)生的退訂和投訴，對于符合商家退訂規(guī)則的訂單納入先行賠付通道。
據(jù)了解，《意見》由廣西旅游協(xié)會負(fù)責(zé)解釋和進(jìn)一步完善，后續(xù)將根據(jù)試行情況及行業(yè)發(fā)展實際，適時調(diào)整優(yōu)化。
階梯式退費標(biāo)準(zhǔn)
非法定節(jié)假日期間退訂規(guī)則：
法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國慶節(jié)）退訂規(guī)則：
編輯 王世杰
責(zé)編 鐘亮
審核 練才榕
