南國早報(bào)全媒體記者：王光家
家裝服務(wù)進(jìn)小區(qū)由來已久，已出現(xiàn)了企業(yè)駐點(diǎn)樓盤、小拎包服務(wù)（以樣板間開展小區(qū)家裝服務(wù)）、小區(qū)公益家裝活動、家居商場與社區(qū)聯(lián)動等多種形式，為業(yè)主提供“家門口的家裝”服務(wù)。與此同時，家裝公司的過度營銷行為也會讓業(yè)主產(chǎn)生反感，從而衍生出業(yè)主與服務(wù)方的信任危機(jī)。業(yè)界人士表示，家裝服務(wù)“社區(qū)化”亟需打造規(guī)范的服務(wù)體系和品牌自信，南國早報(bào)多年來堅(jiān)持開展的社區(qū)活動，是實(shí)現(xiàn)家居、地產(chǎn)、物管、社區(qū)“一站式”誠信聯(lián)動的好模式。
▲點(diǎn)石家裝參與本報(bào)舉辦的“咕呱春市”。
1 相親男嘉賓計(jì)劃裝修舊房
3月22日，由廣西日報(bào)傳媒集團(tuán)主辦、南國早報(bào)和南國城報(bào)·居周刊承辦的“咕呱春市”在南寧長虹路萬科廣場開市。市集涵蓋家裝服務(wù)、美食試吃、打卡挑戰(zhàn)、集章兌獎、相親派對等豐富內(nèi)容。
據(jù)了解，參加本次活動的家居商家有萬泰隆、點(diǎn)石家裝等，為消費(fèi)者提供了住宅設(shè)計(jì)、材料選購、室內(nèi)手作裝飾、舊房查驗(yàn)等服務(wù)。多位市民表示，裝修是一個需要業(yè)主長期投入的項(xiàng)目，從設(shè)計(jì)、進(jìn)場到完成交付，再到入住之后的維護(hù)、布置及裝飾，均考驗(yàn)業(yè)主與裝修方的功力，家里良好的生活空間“秩序感”，離不開專業(yè)設(shè)計(jì)賦能。
一名參與現(xiàn)場相親的男嘉賓表示，他有兩套房子，其中一套房計(jì)劃重新裝修，裝修的風(fēng)格和空間功能將依照未來女主人的想法來設(shè)定。
2 家裝“社區(qū)化”成市場趨勢
業(yè)主的時間很寶貴，當(dāng)他們沒有充足的時間找設(shè)計(jì)買材料時，家居服務(wù)如何應(yīng)對？家門口的家裝服務(wù)被提上日程。中國建材流通協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，家居服務(wù)“社區(qū)化”已成為行業(yè)發(fā)展趨勢之一，材料商不能單靠守店?duì)I銷，商場必須走出去與小區(qū)互動。如何將一個小區(qū)服務(wù)好并收獲更多客戶，成為家裝企業(yè)、材料商能否立足市場的法寶。
“這實(shí)際上就是小區(qū)‘種子模式’的體現(xiàn)?！毙撬囇b飾資深項(xiàng)目經(jīng)理周會鑫表示，業(yè)主裝修看鄰居，這種看得見的裝修服務(wù)是最好的口碑。今年，星藝裝飾將聯(lián)合南國早報(bào)繼續(xù)推進(jìn)小區(qū)家裝公益活動，用智慧服務(wù)體系來為業(yè)主提供更便捷、更實(shí)惠、更高效的裝修服務(wù)。
點(diǎn)石家裝總經(jīng)理蔡琳華透露的一個現(xiàn)象可以窺見品牌服務(wù)的重要性：眼下仍有裝修企業(yè)采用包樓盤的形式進(jìn)駐新建小區(qū)，然而其接單量并不如非包盤的裝飾企業(yè)，個中原因在于業(yè)主裝修更理性了，傾向于具有設(shè)計(jì)感、有品質(zhì)但不貴的裝修方案，單靠價格優(yōu)勢并不能從中獲取業(yè)主信任。
近年來，南寧的富安居、萬泰隆等家居商場攜手材料商進(jìn)駐小區(qū)開展家裝服務(wù)，為業(yè)主提供了打通“最后一公里”的一線品牌直通裝修服務(wù)，業(yè)主對這種做法表示認(rèn)可。今年，相應(yīng)家居商場將繼續(xù)緊跟本報(bào)舉辦的社區(qū)活動，用人氣和公信力為活動賦能，共筑滿意消費(fèi)。
▲星藝裝飾在南寧一小區(qū)開展家裝服務(wù)活動。
3 用服務(wù)體系化解信任危機(jī)
家裝活動進(jìn)小區(qū)的信任危機(jī)體現(xiàn)在哪些方面？如何破解？受訪業(yè)界人士進(jìn)行了解析并提供經(jīng)驗(yàn)參考。
據(jù)介紹，信任危機(jī)主要體現(xiàn)在業(yè)主被過度營銷、服務(wù)模式缺乏人性化、一些裝修工地處處有“坑”等方面。南寧多名業(yè)主反映，從拿到房子鑰匙開始，就不停地接到家裝公司的騷擾電話。一些小區(qū)營銷模式同樣讓業(yè)主反感：有的裝修從業(yè)者會到業(yè)主家門口“逼單”，稱已經(jīng)“服務(wù)”這么久了，強(qiáng)求業(yè)主將裝修工程交給他們；有的裝修從業(yè)者進(jìn)入小區(qū)做活動時，重心在介紹產(chǎn)品，而在設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)方面卻不夠?qū)I(yè)；有的裝修從業(yè)者在小區(qū)做了樣板間，現(xiàn)場上樣的各品類主材各自為政，業(yè)主每了解一個種類均要業(yè)主先介紹自己的住房情況，這種服務(wù)模式導(dǎo)致業(yè)主對商家的信任日漸降低。
業(yè)界人士表示，專業(yè)和真誠是贏得客戶信任的核心，通過眼見為實(shí)來打動客戶效果更好。舉個例子，在裝修現(xiàn)場做拆改時，如果不做防護(hù)網(wǎng)或防護(hù)不到位，將留給業(yè)主及鄰居不好的印象，甚至引發(fā)投訴；裝修還會產(chǎn)生噪聲，如果有鄰居先入住了，那就要征詢鄰居的感受并調(diào)整施工時間。
有的裝修方還會幫業(yè)主解決裝修以外的事情，如幫交水電費(fèi)、搬運(yùn)物品等。業(yè)界人士表示，這雖然不是裝修人分內(nèi)的事，但也頗能體現(xiàn)裝修人的服務(wù)心態(tài)，讓業(yè)主更滿意。
如今，業(yè)主比較講究裝修品質(zhì)，以及整個裝修過程中的體驗(yàn)感。南寧一些品牌裝修企業(yè)已形成一套完整的“社區(qū)化”家裝服務(wù)體系，每個裝修細(xì)節(jié)均側(cè)重解決業(yè)主遇到過的問題并滿足需求，竭力讓裝修成為一種幸福的生活體驗(yàn)，這也是家裝“社區(qū)化”要實(shí)現(xiàn)的愿景。
編輯 何坪陽
責(zé)編 楊雙竹
審核 段欽中
