近期
國內(nèi)多家電商平臺相繼取消“僅退款”規(guī)則
引發(fā)社會廣泛討論
4月26日至27日
江蘇、福建
兩地消費者權(quán)益保護委員會相繼發(fā)聲
對此規(guī)則調(diào)整發(fā)表觀點
呼吁構(gòu)建更加健康、誠信的
電商消費生態(tài)
什么是“僅退款”？
“僅退款”服務是指消費者在電商平臺購物過程中，如遇商品質(zhì)量問題、與描述不符等情況，在符合平臺相關政策的情況下，可以向賣家提出僅退款不退貨的一種售后服務。
2023年以來，多家電商平臺在售后服務規(guī)則中增加“僅退款”條款。一時間，“僅退款”成為電商平臺比拼規(guī)則、爭奪用戶的焦點。隨著實踐的深入，一些問題也逐漸暴露出來。最突出的問題就是該政策被一些人惡意利用，形成了所謂的“薅羊毛”現(xiàn)象，甚至滋生了職業(yè)詐騙團伙，嚴重損害了商家的利益，也影響了平臺的信譽和正常運營。
兩地消保委均認可
“僅退款”規(guī)則設立的積極初衷
“僅退款”規(guī)則的本意是為了便利消費者的售后請求，節(jié)約消費者的時間與精力成本，提升消費體驗，同時震懾不良商家。
然而
在實際運行中
規(guī)則逐漸偏離軌道
部分平臺處理售后糾紛時簡單粗暴，未深入了解情況便向消費者發(fā)送“僅退款”通知，寬松門檻讓不法分子有機可乘，將售后服務變成“薅羊毛”工具。福建省消保委則指出，“僅退款”規(guī)則成為商家枷鎖和不良消費者“套利”空間，破壞消費市場公平與誠信，損害消費者和商家利益，損害平臺公信力與形象。
▲新聞視頻截圖
兩地消保委均認為
規(guī)則調(diào)整有利于電商行業(yè)長遠發(fā)展
從長遠看，當“僅退款”規(guī)則從“便捷”異化為“濫用”，商家可能將惡意退款成本計入商品價格，轉(zhuǎn)嫁給普通消費者。取消規(guī)則并非回收或限縮消費者權(quán)益，而是讓電商行業(yè)從“無效內(nèi)卷”回歸良性競爭，消費者不因“便捷”放棄誠信，商家不因“風險”降低品控，平臺不因“流量”忽視公平。
針對規(guī)則調(diào)整后
兩地消保委建議
電商平臺電要擔起主體責任
加強日常監(jiān)管
建立更公正透明的爭議解決機制，加強售后客服團隊建設，優(yōu)化舉證流程，降低消費者維權(quán)難度。調(diào)建立完善信用評價體系，對誠信商家給予流量或政策支持，對失信商家和不良消費者予以懲處，并提供便捷投訴渠道和高效解決方案。
兩地消保委呼吁商家
樹立誠信經(jīng)營理念
嚴格遵守法規(guī)和平臺規(guī)則
保證質(zhì)量、優(yōu)化服務
商家要及時回應消費者疑問，建立完善的售后服務體系，及時處理消費者的合理投訴和退換貨請求，不得故意設置障礙或拖延時間，不斷提升自身產(chǎn)品和服務質(zhì)量，用質(zhì)量來獲取消費者的信任和青睞。另外，商家要加強自律，通過行業(yè)協(xié)會和自律公約維護市場秩序，利用技術手段分析消費者需求，提供個性化服務。
兩地消保委提醒消費者：
消費者要秉持誠信原則，合理行使消費權(quán)利，不利用規(guī)則漏洞謀取不當利益；
消費者購物時保持理性，不盲目下單，妥善保存消費憑證；
消費者要注重商品質(zhì)量和商家信譽，產(chǎn)生糾紛時應通過合法途徑解決
編輯 莫妮娜
責編 鐘亮
審核 練才榕
