南國(guó)早報(bào)全媒體記者：李儉芹 黃璐露（見習(xí)記者）
物業(yè)服務(wù)行業(yè)面對(duì)業(yè)主日益提升的服務(wù)期待，有些企業(yè)不斷提升管理水平，獲得業(yè)主點(diǎn)贊；有些企業(yè)無(wú)視業(yè)主訴求，遭遇業(yè)主批評(píng)……這些或好或差的評(píng)價(jià)，日積月累便形成了企業(yè)的口碑。廣西百姓口碑榜——2024物業(yè)服務(wù)榜（以下簡(jiǎn)稱物業(yè)服務(wù)口碑榜）由自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳指導(dǎo)，廣西日?qǐng)?bào)傳媒集團(tuán)主辦，南國(guó)早報(bào)、南國(guó)城報(bào)·居周刊承辦，為物業(yè)公司和廣大業(yè)主牽線搭橋，邀請(qǐng)廣大業(yè)主、廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、南寧市不動(dòng)產(chǎn)登記中心、高校教授、行業(yè)專家、業(yè)委會(huì)主任、廣西主流媒體等擔(dān)任“考官”，給物業(yè)公司“打分”。今年參評(píng)的“選手”中，有25家企業(yè)、28位從業(yè)者、21個(gè)小區(qū)及1個(gè)業(yè)主委員會(huì)脫穎而出。
▲線下評(píng)審會(huì)在南國(guó)智媒體驗(yàn)中心開展。南國(guó)早報(bào)全媒體記者 楊翊攝
評(píng)好也論差
“我支持保利物業(yè)參評(píng)，好口碑也是業(yè)主的榮譽(yù)，也能夠促進(jìn)物業(yè)公司更用心服務(wù)”“有求必應(yīng)，宏桂物業(yè)報(bào)名口碑榜評(píng)選，實(shí)至名歸”“為業(yè)主組織了很多物業(yè)服務(wù)以外的活動(dòng)，讓我們生活更豐富，我希望融創(chuàng)服務(wù)登上口碑榜”……口碑榜活動(dòng)啟動(dòng)以來，南國(guó)早報(bào)通過一系列的走訪，采集廣大業(yè)主的意見，不少業(yè)主為自己小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠代表“業(yè)界水平”上擂臺(tái)加油鼓勁。業(yè)主劉先生表示，物業(yè)服務(wù)關(guān)系到業(yè)主的生活，也影響著小區(qū)房?jī)r(jià)，對(duì)于責(zé)任心到位、一心守護(hù)小區(qū)，不僅讓房屋“增值”也能夠讓房屋“長(zhǎng)壽”，“這樣的物業(yè)公司，我們?yōu)楹尾恢С炙麄儷@得榮譽(yù)呢”。
在今年的評(píng)選中，萬(wàn)科物業(yè)、榮和物業(yè)、保利物業(yè)、碧桂園生活服務(wù)、利澳物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、宏桂物業(yè)、桂商物業(yè)等企業(yè)成為“主力軍”，登上口碑榜，吸引了業(yè)界討論和業(yè)主的關(guān)注。廣西物業(yè)管理專業(yè)委員會(huì)專家粟勤生對(duì)各公司的情況和問題進(jìn)行了深度分析。
在羨慕“別人家的物業(yè)”的同時(shí)，有些市民將自家物業(yè)服務(wù)推上臺(tái)面，希望大家也給打打分、論論理，讓他們向上榜的優(yōu)秀企業(yè)看齊。青秀區(qū)津頭街道南湖小區(qū)社區(qū)黨委書記、居委主任韋燦斌和裕豐·英倫小區(qū)第三屆業(yè)委會(huì)主任楊建華對(duì)于居民的呼聲有更多的理解，他們很欣慰有這么多業(yè)主參與到活動(dòng)中，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的提升和發(fā)展。這些企業(yè)究竟服務(wù)如何？南國(guó)早報(bào)“口碑榜探溫針”專欄將繼續(xù)派出記者監(jiān)督，督促企業(yè)向榜樣學(xué)習(xí)。
守護(hù)好口碑
眾所周知，口碑的形成來自于大家日常對(duì)物業(yè)服務(wù)的感受積累，因此，口碑榜活動(dòng)的評(píng)價(jià)分為網(wǎng)絡(luò)評(píng)分、線下評(píng)審、部門把關(guān)等步驟。
網(wǎng)絡(luò)評(píng)分來自廣大業(yè)主的評(píng)價(jià)，每名業(yè)主可以根據(jù)自己的服務(wù)體驗(yàn)給物業(yè)公司評(píng)分，10分代表非常滿意，分?jǐn)?shù)越少，滿意度越低，最少1分，意味著極度不滿意。在評(píng)審過程中，不少業(yè)主非常認(rèn)真，來電咨詢打分的細(xì)節(jié)，希望可以區(qū)分出好評(píng)企業(yè)和差評(píng)企業(yè)。
本次線下評(píng)審會(huì)邀請(qǐng)了廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、南寧市不動(dòng)產(chǎn)登記中心、法學(xué)教授、物專委專家、業(yè)委會(huì)主任、社區(qū)居委會(huì)、媒體等代表組成專家評(píng)審團(tuán)，立足各自專業(yè)角度，依據(jù)公司規(guī)模、業(yè)主滿意度、過往榮譽(yù)、服務(wù)專項(xiàng)特長(zhǎng)四大板塊對(duì)參評(píng)企業(yè)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)打分。評(píng)委們更是緊扣每個(gè)企業(yè)的服務(wù)細(xì)節(jié)：“這個(gè)滿意度達(dá)到100%，雖然是第三方作出的調(diào)查，但可能調(diào)查面還是不足，我認(rèn)為不能完全采信”“這個(gè)業(yè)主列出物業(yè)公司的問題很細(xì)致，說明物業(yè)公司確實(shí)需要提高水平”……
根據(jù)相關(guān)規(guī)則，網(wǎng)絡(luò)評(píng)分和線下評(píng)審各占50%權(quán)重，最后根據(jù)綜合分?jǐn)?shù)得出口碑榜榜單。如果參評(píng)企業(yè)在最近三年，被主管部門等進(jìn)行處罰和通報(bào)，那么將一票否決，不得獲獎(jiǎng)。
行業(yè)新思考
物業(yè)服務(wù)是城市居民生活中的重要部分，在評(píng)審過程中，各方對(duì)物業(yè)服務(wù)都給出了期待。
廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)法律部主任秦斌說，2024年，12315投訴舉報(bào)中心接收到了5000多單物業(yè)投訴。執(zhí)法人員梳理后，發(fā)現(xiàn)有超過2000件涉及亂收費(fèi)等問題。于是，執(zhí)法人員對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查，但絕大部分最終不予立案。不予立案的原因在于物業(yè)公司并非真的存在亂收費(fèi)，大多是沒有跟業(yè)主解釋清楚收費(fèi)的緣由，或者是業(yè)主自身對(duì)物業(yè)收費(fèi)的誤解。因此，她認(rèn)為投訴來自雙方缺乏相互了解，希望物業(yè)公司和業(yè)主之間加強(qiáng)溝通，同時(shí)多通過主流媒體宣傳增加業(yè)主對(duì)行業(yè)的了解。
南寧市不動(dòng)產(chǎn)登記中心政策法規(guī)科科長(zhǎng)肖垚認(rèn)為，廣西物業(yè)服務(wù)行業(yè)經(jīng)過近30年的發(fā)展，行業(yè)同行的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到數(shù)千家，但口碑榜活動(dòng)作為行業(yè)性的重磅活動(dòng)，參與的多是行業(yè)頭部企業(yè)，很多中小企業(yè)尚未主動(dòng)參與，“希望主流媒體加大宣傳，也希望各部門一起推動(dòng)，讓行業(yè)能夠?yàn)樽约汗呐c呼”。
廣西民族大學(xué)副教授蔣鳴湄認(rèn)為，口碑榜活動(dòng)吸引了不少國(guó)企主動(dòng)參與，能夠在行業(yè)中發(fā)揮帶頭作用，而民企的主動(dòng)性則明顯不足。她希望民營(yíng)企業(yè)也能夠積極參與，體現(xiàn)出行業(yè)的活力。另外，“物業(yè)服務(wù)的載體是人，服務(wù)對(duì)象也是人”，蔣鳴湄希望給參評(píng)人物獎(jiǎng)的物業(yè)人更多鼓勵(lì)。
評(píng)委寄語(yǔ)
廣西民族大學(xué)副教授蔣鳴湄：
過去一年，物業(yè)服務(wù)行業(yè)經(jīng)受住了多重考驗(yàn)，為社區(qū)安全和居民福祉筑起了堅(jiān)實(shí)防線。上榜的優(yōu)秀企業(yè)和業(yè)內(nèi)翹楚均以卓越的服務(wù)贏得百姓口碑，以杰出的成就成為行業(yè)標(biāo)桿。感謝你們的不懈努力和責(zé)任擔(dān)當(dāng)！
廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)法律部主任秦斌：
希望物業(yè)管理企業(yè)能提高服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)公布關(guān)系業(yè)主切身利益的各類信息，保持良性有效溝通，積極營(yíng)造安全和諧美麗宜居的住宅環(huán)境，更好滿足人民群眾對(duì)高品質(zhì)生活的美好期望。
南寧市不動(dòng)產(chǎn)登記中心政策法規(guī)科科長(zhǎng)肖垚：
物業(yè)服務(wù)消費(fèi)是每個(gè)城市居民家庭的必需消費(fèi)品，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系家家戶戶利益，南國(guó)早報(bào)推出優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)、物業(yè)小區(qū)及物業(yè)從業(yè)人員評(píng)選，以典型帶動(dòng)行業(yè)整體發(fā)展，提升物業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，凸顯了媒體的社會(huì)責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
青秀區(qū)津頭街道南湖小區(qū)社區(qū)黨委書記、居委主任韋燦斌：
南國(guó)早報(bào)充分發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用，邀請(qǐng)了社會(huì)各行業(yè)專家學(xué)者，通過對(duì)物業(yè)公司和物業(yè)管理人員的公開、公平、公正評(píng)審，對(duì)物業(yè)公司和小區(qū)人員的亮點(diǎn)給予肯定，對(duì)業(yè)主反饋不作為或慢作為的物業(yè)公司給予建議。希望更多企業(yè)和從業(yè)者在服務(wù)細(xì)節(jié)上進(jìn)一步優(yōu)化，通過持續(xù)的改進(jìn)和努力，不斷提升業(yè)主的滿意度，構(gòu)建更加和諧美好的居住環(huán)境。
廣西物業(yè)管理專業(yè)委員會(huì)專家粟勤生：
“廣西百姓口碑-2024物業(yè)服務(wù)榜”評(píng)選活動(dòng)助力行業(yè)管理法制化、市場(chǎng)健康化、服務(wù)品質(zhì)化。希望上榜企業(yè)和代表不忘初心，持續(xù)提高物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，不斷提升業(yè)主獲得感、幸福感和安全感，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展而共同努力！
南寧裕豐·英倫小區(qū)第三屆業(yè)委會(huì)主任楊建華：
廣西物業(yè)服務(wù)口碑榜評(píng)選活動(dòng)今年是第五屆了，這是一項(xiàng)非常有意義的活動(dòng)。它不僅有助于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化和健康發(fā)展，還能夠提升業(yè)主的參與度和滿意度。希望未來能夠有更多的類似活動(dòng)涌現(xiàn)出來，共同為構(gòu)建美好和諧的居住環(huán)境貢獻(xiàn)力量。
本文由南國(guó)早報(bào)原創(chuàng)出品，未經(jīng)許可，任何渠道、平臺(tái)請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載。違者必究。
編輯 丁春霞
校對(duì) 黃少華
責(zé)編 楊波
審核 郭燕群
