3月14日
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布
2025年度“共筑滿意消費(fèi)”
消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報(bào)告
調(diào)查結(jié)果顯示，過半消費(fèi)者對(duì)線上線下消費(fèi)環(huán)境表示滿意，超六成消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)環(huán)境越來越好，企業(yè)經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)中“售后保障”連續(xù)五年最受關(guān)注，消費(fèi)從“性價(jià)比”向“質(zhì)價(jià)比”升級(jí)趨勢(shì)明顯。
消費(fèi)感知與消費(fèi)習(xí)慣
調(diào)查結(jié)果表明，當(dāng)前我國(guó)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)取得積極成效，超六成消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)環(huán)境越來越好。對(duì)線上、線下消費(fèi)環(huán)境表示滿意的消費(fèi)者分別達(dá)到56.7%和55.5%，線上線下消費(fèi)滿意度趨于一致。近七成受訪者對(duì)消費(fèi)環(huán)境監(jiān)管力度與成效表示認(rèn)可。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，超七成消費(fèi)者自認(rèn)能做到理性決策，理性消費(fèi)趨勢(shì)顯著，絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)綠色低碳消費(fèi)理念表示認(rèn)同并能付諸實(shí)踐。
消費(fèi)者最關(guān)注的企業(yè)經(jīng)營(yíng)表現(xiàn)中
售后保障
質(zhì)量過硬
安全可靠
位居前三
“售后保障”連續(xù)五年最受關(guān)注
調(diào)查數(shù)據(jù)同時(shí)顯示，超七成消費(fèi)者認(rèn)為當(dāng)前市場(chǎng)供給能滿足其多元化、多樣化、個(gè)性化的高品質(zhì)消費(fèi)需求；商品服務(wù)質(zhì)量安全、數(shù)據(jù)安全、健康屬性不足是未能滿足高品質(zhì)消費(fèi)需求的主要原因。在可能影響消費(fèi)意愿的因素中，27.8%的受訪者將“產(chǎn)品質(zhì)量”列于首位。
消費(fèi)意愿與消費(fèi)預(yù)期
調(diào)查結(jié)果顯示，22.1%的消費(fèi)者預(yù)計(jì)AI智能產(chǎn)品的使用和場(chǎng)景應(yīng)用在未來一年有望成為服務(wù)類消費(fèi)新熱點(diǎn)；智能化電子產(chǎn)品（29.7%）、新能源電動(dòng)汽車（26.6%）領(lǐng)跑商品類消費(fèi)熱度榜，體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)于生活便利性與科技創(chuàng)新應(yīng)用的關(guān)注。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示
在2025年消費(fèi)支出計(jì)劃中
食品、日用百貨、服裝鞋帽等
位列商品類消費(fèi)前三位
醫(yī)藥及醫(yī)療用品、美妝護(hù)膚、智能產(chǎn)品、家用電器和煙酒飲料類消費(fèi)等預(yù)計(jì)支出占比均超過15%；服務(wù)類消費(fèi)中，旅游服務(wù)類消費(fèi)支出計(jì)劃居于首位。
調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者對(duì)“性價(jià)比”的關(guān)注度居2025年榜首，但“高品質(zhì)”的關(guān)注度增幅顯著高于“性價(jià)比”，消費(fèi)從“性價(jià)比”向“質(zhì)價(jià)比”升級(jí)趨勢(shì)明顯。
消費(fèi)環(huán)境與維權(quán)體驗(yàn)
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者2024年遭遇消費(fèi)問題的情況相比2023年有所降低，消費(fèi)者的維權(quán)意愿和主動(dòng)性持續(xù)增強(qiáng)，僅有約2.4%的受訪者未對(duì)消費(fèi)侵權(quán)行為采取維權(quán)措施。
從主動(dòng)維權(quán)的受訪者反饋來看，45.2%的受訪者希望賠償損失，42.9%的受訪者表示商家同意退換貨即可，向商家討個(gè)公道或要求曝光商家的受訪者比例各占約30%。在消費(fèi)維權(quán)方式選擇上，多元化趨勢(shì)明顯，七成消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)感到滿意，對(duì)當(dāng)前維權(quán)服務(wù)便利性表示認(rèn)可。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)同志指出，約六成受訪者認(rèn)為線下實(shí)體店施行無理由退換貨服務(wù)具有必要性和可行性，但對(duì)實(shí)際執(zhí)行體驗(yàn)予以積極評(píng)價(jià)的受訪者比例不足半數(shù)，說明仍有較大提升空間。
虛假宣傳或引人誤解的宣傳
個(gè)人信息泄露、價(jià)格虛高
假冒偽劣等問題
仍持續(xù)困擾消費(fèi)者
應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)加強(qiáng)治理
中消協(xié)建議
結(jié)合本次年主題調(diào)查結(jié)果
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)
提出四點(diǎn)具體建議和倡議
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一是持續(xù)增強(qiáng)消費(fèi)基礎(chǔ)性作用。提升消費(fèi)便利度，提高城鄉(xiāng)居民可支配收入和消費(fèi)能力，做好消費(fèi)引導(dǎo)，減少“能消費(fèi)”與“敢消費(fèi)”之間的落差，不斷釋放消費(fèi)潛力。
二是持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、價(jià)格欺詐、假冒偽劣等違法行為，推動(dòng)社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)，構(gòu)建更加安全、公平的市場(chǎng)秩序，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)市場(chǎng)主體的信任度，降低信息不對(duì)稱帶來的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
三是持續(xù)提振消費(fèi)信心。提升商品質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)與新興消費(fèi)增長(zhǎng)點(diǎn)培育，持續(xù)完善售后服務(wù)保障，推動(dòng)線下無理由退換貨政策走深走實(shí)，提高消費(fèi)者的整體消費(fèi)體驗(yàn)，加大綠色低碳可持續(xù)消費(fèi)政策激勵(lì)和實(shí)踐。
四是持續(xù)完善維權(quán)服務(wù)體系。強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)供給，提高消費(fèi)糾紛處理效率，降低消費(fèi)者維權(quán)難度和成本，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和維權(quán)信心。
編輯 莫妮娜
責(zé)編 鐘亮
審核 練才榕
